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物流企业硬挨如何维护喝实施客户关系管理

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时间:2015-05-18 11:14
来源:广州物流公司
作者:qyasd56
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内容介绍

 物流企业硬挨如何维护喝实施客户关系管理,主要措施有如下几点:

 
一、如何维系客户
 
以往的企业侧重于赢得新客户,这在一定的条件和环境下,对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天,出于节约成本的考虑,企业必须改变策略,侧重于老客户的维系,发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次,物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略,都可以建立不同程度的企业与客户间的联系,同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。
 
第一层次,维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次,客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。
 
第二层次,物流企业不仅为客户增加财务利益,还为他们增加社会利益,并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求,使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系,及时掌握其需求的变化,还可以与其共享私人信息,以长期维系。
 
第三层次,在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时,可以设计出一个传递系统,而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间,不易被模仿。
 
二、如何提高客户的忠诚度
 
忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本,而且使企业服务他们的成本比服务新客户低,因此他们比新客户了解企业,并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以,物流企业应该认识到对于企业而言,最宝贵的资产不是产品或者服务,而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。
 
1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库,采集客户有关的信息。验证并更新客户信息,删除过时信息。
 
2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。
 
其一是不同的客户对于企业的价值不同,也就是人们常说的:企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而,理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说,企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户,则可以"解雇"他们。其二,不同客户对于产品和服务的需求不同,企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。
 
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题:第一,企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。第二,上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。第三,去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。第四,根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等),把客户分为A、B、C 三类。
 
3.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时,一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道,比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作,来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息,加强对于客户需求的透视深度,实现增加与客户接触的收效的目的。
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